Совершит ли клиент повторную покупку? Напишет ли хороший отзыв? Порекомендует ли вашу компанию знакомым? Все зависит от того, что останется в его памяти после взаимодействия с вами. Крис Даффи, признанный в Европе эксперт по сервису, уверен: ключ к лояльности клиентов - это управление их ожиданиями и памятью. В своей книге он предлагает программу создания и поддержания позитивных воспоминаний в умах покупателей, что по сути является максимально эффективной программой лояльности в век соцсетей и интернет-отзовиков. Книга снабжена ссылками на исследования, полезными источниками по теме, а также кейсами известных компаний, таких, как Lexus, Aldi, Dyson, The Ritz-Carlton, Virgin Atlantic и других.
Sovershit li klient povtornuju pokupku? Napishet li khoroshij otzyv? Porekomenduet li vashu kompaniju znakomym? Vse zavisit ot togo, chto ostanetsja v ego pamjati posle vzaimodejstvija s vami. Kris Daffi, priznannyj v Evrope ekspert po servisu, uveren: kljuch k lojalnosti klientov - eto upravlenie ikh ozhidanijami i pamjatju. V svoej knige on predlagaet programmu sozdanija i podderzhanija pozitivnykh vospominanij v umakh pokupatelej, chto po suti javljaetsja maksimalno effektivnoj programmoj lojalnosti v vek sotssetej i internet-otzovikov. Kniga snabzhena ssylkami na issledovanija, poleznymi istochnikami po teme, a takzhe kejsami izvestnykh kompanij, takikh, kak Lexus, Aldi, Dyson, The Ritz-Carlton, Virgin Atlantic i drugikh.
