Новое, дополненное и переработанное издание посвящено вопросам практической эксплуатации Call Center. Как рассчитать численность персонала на этапе внедрения колл-центра и в ходе его дальнейшей эксплуатации? Как определить число соединительных линий? Как лучше организовать очередь и бороться с перегрузками? Когда оправданно применение системы IVR для самообслуживания абонентов и каковы этапы ее внедрения? Что такое коэффициент автоматизации и как он влияет на численность персонала? Что означает интегрированный показатель качества ЦОВ? В чем отличие Call Center от Contact Center? Как эффективнее организовать работу персонала и как лучше построить программу его мотивации? Как организовать продажи через ЦОВ? На все эти вопросы автор дает ответы, причем в легкой и доступной для восприятия форме.
Это не научный труд, а настольная книга для специалистов операторского центра.
Novoe, dopolnennoe i pererabotannoe izdanie posvjascheno voprosam prakticheskoj ekspluatatsii Call Center. Kak rasschitat chislennost personala na etape vnedrenija koll-tsentra i v khode ego dalnejshej ekspluatatsii? Kak opredelit chislo soedinitelnykh linij? Kak luchshe organizovat ochered i borotsja s peregruzkami? Kogda opravdanno primenenie sistemy IVR dlja samoobsluzhivanija abonentov i kakovy etapy ee vnedrenija? Chto takoe koeffitsient avtomatizatsii i kak on vlijaet na chislennost personala? Chto oznachaet integrirovannyj pokazatel kachestva TSOV? V chem otlichie Call Center ot Contact Center? Kak effektivnee organizovat rabotu personala i kak luchshe postroit programmu ego motivatsii? Kak organizovat prodazhi cherez TSOV? Na vse eti voprosy avtor daet otvety, prichem v legkoj i dostupnoj dlja vosprijatija forme.
Eto ne nauchnyj trud, a nastolnaja kniga dlja spetsialistov operatorskogo tsentra.
