Девять из десяти потребителей читают отзывы при выборе ресторана, салона красоты, медицинского центра. 49% покупателей доверяют онлайн-отзывам не меньше, чем личным рекомендациям. Не обращая внимания на отзывы клиентов в книгах жалоб и на страничках отзовиков, компания теряет потенциальных новых покупателей и возможность улучшить работу бизнеса. Александра Хорват, эксперт с десятилетним опытом работы в сфере PR и управления репутацией, с нуля организовала службу клиентского сервиса и наладила работу с обратной связью от потребителей. В этой книге она делится наработками, полученными за годы ведения проекта: учит собирать и анализировать обратную связь, чтобы каждый ответ приносил пользу; дает советы, как работать с отзывами разных типов клиентов, включая нейтральные и положительные; объясняет на примерах, как отличаются "натуральные" и фейковые отзывы.
Devjat iz desjati potrebitelej chitajut otzyvy pri vybore restorana, salona krasoty, meditsinskogo tsentra. 49% pokupatelej doverjajut onlajn-otzyvam ne menshe, chem lichnym rekomendatsijam. Ne obraschaja vnimanija na otzyvy klientov v knigakh zhalob i na stranichkakh otzovikov, kompanija terjaet potentsialnykh novykh pokupatelej i vozmozhnost uluchshit rabotu biznesa. Aleksandra Khorvat, ekspert s desjatiletnim opytom raboty v sfere PR i upravlenija reputatsiej, s nulja organizovala sluzhbu klientskogo servisa i naladila rabotu s obratnoj svjazju ot potrebitelej. V etoj knige ona delitsja narabotkami, poluchennymi za gody vedenija proekta: uchit sobirat i analizirovat obratnuju svjaz, chtoby kazhdyj otvet prinosil polzu; daet sovety, kak rabotat s otzyvami raznykh tipov klientov, vkljuchaja nejtralnye i polozhitelnye; objasnjaet na primerakh, kak otlichajutsja "naturalnye" i fejkovye otzyvy.
